介護のカスハラ対策義務化2026年10月施行、勤怠記録で管理者を守る

「利用者やご家族からの心ない言葉や理不尽な要求に、現場の職員が疲弊している」「クレーム対応に追われて、シフトの調整や記録があとまわしになってしまう」——そんな悩みを抱える経営者・施設長の方は少なくないはずです。実はこの「カスタマーハラスメント」対応、2026年10月からは事業主の"努力"ではなく法律上の"義務"になります。今日は、この法改正の中身と、勤怠・労務の仕組みでどう備えるかを整理します。

介護現場で増え続ける「利用者・家族からのハラスメント」という課題

介護サービスは利用者やご家族との距離が近い対人援助の仕事だけに、暴言・過度な要求・セクシュアルハラスメントなどが起きやすい業種だと厚生労働省も指摘してきました。厚労省は平成30年度から「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」を整備し、相談体制の整備や対応記録の重要性を事業所に呼びかけてきましたが、これまでは事業主の"努力義務"にとどまっていました（厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策」）。「うちは大きな問題は起きていないから」と後回しにしてきた事業所も多いのではないでしょうか。

2026年10月、カスタマーハラスメント対策が事業主の法的義務に

2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法（職場のハラスメント防止措置などを事業主に義務付ける法律）により、2026年10月1日から、顧客・取引先・サービス利用者等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）への防止措置を講じることが、すべての事業主の法的義務になります（厚生労働省「労働施策総合推進法等の一部改正について」）。従業員数の少ない事業所であっても適用対象外にはならない点には注意が必要です。

事業主に求められる主な措置は、①相談窓口の整備、②発生時の対応手順の明確化、③被害を受けた職員への配慮、④再発防止のための記録・共有、の4点に整理できます。介護事業所の場合、利用者への支援を止めるわけにはいかない分、「誰が・いつ・どう対応したか」を記録として残す体制づくりが、他業種以上に重要になります。

勤怠・労務の仕組みで、義務化への対応をラクにする

カスタマーハラスメント対応で管理者の負担が集中しやすいのが、「緊急対応にあたった時間の記録」と「その日のシフトの組み直し」です。対応で職員が持ち場を離れた、急きょ複数人で対応にあたった、といった実態は、口頭やメモだけの管理では記録が散逸し、あとから状況を振り返ることが難しくなります。

絆太郎では、LINEからの打刻・申請履歴がそのままコックピット（出勤状況・打刻エラー検知・承認待ちを一覧できる管理画面）に集約されるため、通常と異なる勤務実態（残業・早退・打刻エラーなど）を管理者が一画面で把握できます。急な欠員やシフトの組み直しが必要になった場合も、AIシフト機能が配置基準や希望休、夜勤・連続勤務の制限を踏まえて再調整の土台を作ってくれるので、管理者がゼロから組み直す負担を減らせます。また、対応マニュアルの周知や相談窓口の案内は、LINE一斉送信を使えば職員全員に一度に届けられます。

まとめ

カスタマーハラスメント対策は、2026年10月から「やった方がいい取り組み」から「やらなければならない義務」に変わります。介護現場では以前から利用者・ご家族対応が負担になりやすいだけに、早めに相談体制と記録の仕組みを整えておくことが、職員を守り、事業所を法的リスクから守ることにつながります。日頃の勤怠・シフトの記録が整っていれば、いざというときの対応履歴もすぐに振り返れます。制度への対応を、日々の勤怠管理の一部として仕組み化していきましょう。

──────────

📌 絆太郎（ばんたろう）は、介護事業所のための勤怠・シフト管理システムです。LINEで打刻・申請、AIでシフト作成、有給・常勤換算も自動。初月は基本料金が無料。

無料相談・デモ：https://kint-ai.jp/contact

──────────